Önceliklendirilmiş Destek & SLA

Bazı yazılımlar durduğunda iş de durur: ödeme alan sistem, sahadaki uygulama, kurumsal panel.

Böyle ortamlarda "en kısa sürede bakarız" yetmez; ne kadar sürede, hangi öncelikle müdahale edileceğinin baştan tanımlı olması gerekir. Kesintinin maliyeti yalnızca o anki gelir kaybı değildir; müşteri güveni, itibar ve ekip içindeki kriz yönetimi yükü de hesaba katılmalıdır.

SLA nedir, neden önemli?

Önceliklendirilmiş destek ve SLA, iş kritik yazılımınızda sorun çıktığında ne kadar sürede ve hangi öncelikle müdahale edileceğini yazılı olarak garanti eden destek modelidir. SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), sorunun ne kadar sürede ele alınacağını ve hangi hizmet seviyesinin garanti edildiğini tanımlayan sözleşmedir.

İş kritik sistemlerde SLA, "umarım hızlı dönerler" belirsizliğini ortadan kaldırır; hem sizin hem bizim tarafta beklenti nettir. Standart bakımdan farkı, çabanın değil sonucun taahhüt edilmesidir: yalnızca "bakarız" değil, "şu süre içinde müdahaleye başlarız" denir.

İyi tanımlanmış SLA üç soruya net cevap verir: olay ortaya çıktığında ne kadar sürede yanıt alırsınız, hangi öncelik sınıfı hangi muameleyi görür ve kesinti yaşandığında nasıl bir telafi ve raporlama sürecine girilir. Bu üç başlık baştan yazılı olduğunda, kriz anında pazarlık yapmak yerine doğrudan çözüme odaklanılır.

Ne sunuyoruz?

• Tanımlı yanıt süreleri: kritik, yüksek ve normal önceliklere göre garantili müdahale süresi; her sınıf için ayrı taahhüt.
• Ayrılmış kapasite: sizin için rezerve edilmiş aylık teknik zaman; kritik anda sıra beklemezsiniz.
• Doğrudan mühendis erişimi: teknik muhatapla iletişim; sorun ilk temasta teknik olarak anlaşılır.
• İzleme ve olay yönetimi: proaktif uyarı, olay anında koordinasyon, olay sonrası kök neden raporu.
• Öncelik sınıflandırması: her talebin iş etkisine göre sınıflandırılması, böylece kritik konu normal taleplerin arkasında kalmaz.
• Şeffaf raporlama: tanımlı dönemlerde yapılan müdahaleler, yanıt süreleri ve açık konuların özeti.

Nasıl çalışıyoruz? Olay yaşam döngüsü

1. Bildirim: sorun tanımlı kanaldan iletilir ve kayıt altına alınır.
2. Sınıflandırma: olay, iş etkisine göre kritik, yüksek veya normal olarak önceliklendirilir.
3. Müdahale: ilgili öncelik sınıfının yanıt süresi içinde mühendis devreye girer.
4. Çözüm ve doğrulama: geçici önlem veya kalıcı çözüm uygulanır, sonuç sizinle birlikte doğrulanır.
5. Kök neden ve önleme: kritik olaylarda kök neden raporu hazırlanır, aynı sorunun tekrarını önleyecek adımlar planlanır.

Hangi ortamlar için uygun?

Bu hizmet, kesintinin doğrudan ölçülebilir bedeli olduğu ortamlar için kurgulanmıştır.

Tipik örnekler: ödeme ve işlem açısından kritik sistemler (ödeme akışının veya işlem motorunun saniyeler içinde geri gelmesi gerekir), sahada kullanılan uygulamalar (saha ekibinin çalışmaya devam edebilmesi gerekir), kurumsal yönetim panelleri ve ERP (sipariş, depo-stok, muhasebe süreçleri durmamalıdır) ve kampanya ve sezon trafiği alan sistemler. Biz daha önce yüksek hacimli, ödeme açısından kritik ortamda ve kurumsal yetki katmanlı sistemlerde çalıştığımız için bu tür olayların nasıl seyrettiğini ilk elden biliyoruz.

Nasıl kurguluyoruz?

Önce sistemin kritiklik düzeyini ve kabul edilebilir kesinti süresini konuşuyoruz. Buna göre öncelik sınıfları, yanıt süreleri ve aylık ayrılmış kapasiteyi tanımlıyoruz.

Yüksek hacimli, ödeme açısından kritik ortamlarda çalışmış bir ekip olarak olay anında nasıl davranacağımızı baştan netleştiririz. Bu hizmet, Yazılım Bakım & Teknik Ortaklık çatısının güvence odaklı seviyesidir.

Neden Aforsoft?

Önceliklendirilmiş destekte fark, yanıt sürelerinin varsayıma değil tanımlı anlaşmaya dayanmasıdır. İş kritik yazılımınız için garantili yanıt süreleri, ayrılmış kapasite ve doğrudan mühendis erişimi sağlarız.

Aforsoft, 2018'den beri İzmir merkezli çalışan, Türkiye geneline uzaktan hizmet veren bir yazılım firmasıdır. SLA'yı kâğıt üstünde bırakmaz; tanımlı yanıt süreleri ve ayrılmış kapasiteyle destekleriz.

Sık sorulan sorular

Garantili yanıt süresi tam olarak ne demek?

Sorunu bildirdiğinizde, öncelik sınıfına göre belirli bir süre içinde müdahaleye başlamayı taahhüt etmemizdir. Süreler anlaşmada yazılıdır. Yanıt süresi, sorunun tamamen çözüleceği süre değil, üzerinde aktif çalışmaya başlayacağımız süredir; çözüm süresi sorunun karmaşıklığına bağlı olarak değişir.

SLA destek paketinin ücreti nasıl belirleniyor?

Ücret, sistemin kritiklik düzeyine, talep ettiğiniz yanıt sürelerine ve aylık ayrılmış kapasiteye göre belirlenir. Daha kısa yanıt süresi ve daha geniş çalışma saatleri daha fazla ayrılmış kapasite gerektirir. İhtiyacınızı konuştuktan sonra net teklif paylaşırız.

7/24 mü çalışıyorsunuz?

İhtiyaca göre kurgulanır. Kritik sistemler için genişletilmiş saat ve 7/24 seçenekleri tanımlanabilir; çoğu işletme için mesai içi destek ile kritik durum önceliklendirmesi yeterli olur. Modelinizi birlikte belirleriz.

Öncelik sınıfları arasındaki fark nedir?

Kritik sınıf, işin tamamen durduğu veya gelir kaybının doğrudan yaşandığı olaylar içindir ve en kısa yanıt süresine sahiptir. Yüksek sınıf, önemli ama tüm sistemi durdurmayan sorunları kapsar.

Normal sınıf ise iş etkisi sınırlı talepler içindir. Her olayı iş etkisine göre birlikte sınıflandırırız.

Sadece bizim yazılımımız için mi geçerli?

Hayır. Devralınabilir durumdaki başka firmaların yazılımları için de, önce kısa teknik değerlendirme sonrası SLA tanımlayabiliriz. Bu değerlendirme, sistemi güvenle destekleyebilmemiz için gereken görünürlüğü sağlar.

Mevcut sistemimize ve izleme araçlarımıza entegre olabilir misiniz?

Evet. Var olan izleme, günlükleme ve uyarı altyapınızla çalışabiliriz; yoksa uygun izleme kurgusu öneririz. Amaç, sorunları sizden önce fark edip proaktif davranabilmektir.

Verilerimizin güvenliği nasıl sağlanıyor?

Yalnızca işin gerektirdiği erişim düzeyiyle çalışırız ve hassas verileri günlüklere yazmayız. Erişim, gizlilik ve veri işleme koşulları anlaşmada tanımlanır; KVKK kapsamındaki yükümlülüklere uygun hareket ederiz.

İzmir dışındayım, çalışabilir miyiz?

Evet. İzmir merkezliyiz; Türkiye geneli ve uzaktan çalışıyoruz. SLA destek hizmeti büyük ölçüde uzaktan yürütülür, bu nedenle konum bir engel değildir.

Standart bakım ile SLA destek arasındaki fark nedir?

Standart bakım, planlı güncellemeler ve makul sürede yapılan düzeltmeleri kapsar. SLA destek ise yanıt süresini ve ayrılmış kapasiteyi garanti eder; kritik anlarda sıra beklemezsiniz. Kesintinin doğrudan gelir veya itibar kaybına yol açtığı sistemlerde SLA destek tercih edilir.

SLA destek hizmetine ne kadar sürede başlayabiliriz?

Sisteminize kısa teknik değerlendirme ve erişim hazırlığının ardından başlayabiliriz. Kendi geliştirdiğimiz sistemlerde geçiş daha hızlıdır; devralınan sistemlerde değerlendirme süresi sistemin durumuna göre değişir.